Читай-город: сопровождение парка MS SQL Server и Always On-кластеров

Крупнейшая книжная сеть России передала нам на сопровождение весь парк MS SQL Server — Always On-кластеры и несколько десятков боевых баз. За квартал прошло 415 задач, из них 242 инцидента, при SLA 87%. Но главный результат клиент формулирует иначе: он перестал переживать за направление и bus factor.

Задача

Читай-город (сеть «Новый Книжный») — федеральный ритейлер с большой ИТ-инфраструктурой: Always On-кластеры MS SQL Server и десятки продакшен-баз, на которых держатся критичные бизнес-процессы. Такому парку нужен не «дежурный админ», а системная эксплуатация: чтобы ничего не терялось, инциденты доводились до закрытия, а повторяющиеся проблемы устранялись в корне, а не латались по одному.

Что мы выстроили

Всё через учётную систему, ничего «в личке»

Любое обращение — инцидент, запрос доступа, задача на обслуживание — заводится в учётную систему, получает приоритет, исполнителя и срок. Ничего не теряется и не решается в переписке. Для клиента это означает полную прослеживаемость: всегда видно, что сделано, что в работе и где риски.

Мониторинг, связанный с бизнесом

С первых недель донастроили мониторинг, свели задачи с учётной системой клиента и вывели оповещения прямо в рабочие чаты. В результате о проблеме команда узнаёт раньше, чем её замечает бизнес.

Разбор до первопричины

Повторяющиеся инциденты мы не тушим поштучно, а докапываемся до первопричины, чтобы они больше не всплывали. Это медленнее в моменте, но именно так сокращается поток аварий в перспективе.

Что это дало бизнесу

Цифры важны, но клиент отдельно отмечает то, что цифрами не измеряется: прозрачность и спокойствие. Вся история работ — на руках, отчёты приходят сами, инженеры сами приходят с эскалациями, а не ждут задач сверху. Именно по инициативе команды сопровождения сеть, например, заранее докупила оборудование под целевые RTO/RPO — до аварии, а не после.

Почему это работает

За системностью стоит опыт большого продакшена: когда каждое обращение проходит через учёт, приоритизацию и разбор первопричин, инфраструктура перестаёт быть источником тревоги. Клиент получает не набор разовых починок, а предсказуемый процесс с понятными метриками и отчётностью — и может думать о развитии, а не о том, «не упадёт ли сегодня база».